Американские авиакомпании настолько заинтересованы в получении откликов пассажиров, что вы можете получить анкету, едва выйдя из самолета, раньше, чем доставят ваш багаж. При этом многие перевозчики действительно учитывают в своей работе результаты этих опросов.

«Анкеты дают возможность [недовольным] клиентам выпустить пар, чтобы их гнев не вылился в нечто большее», — говорит Майкл Хенни, директор по коммуникациям с клиентами авиакомпании Delta Air Lines. Если пассажир выскажет свои претензии к авиакомпании в анкете, возможно, он уже не будет обращаться с жалобой в министерство транспорта или писать о своих проблемах в соцсетях, что может в конечном итоге иметь для авиакомпании еще более значительные негативные последствия.

В прошлом году число жалоб авиапассажиров в министерство транспорта США увеличилось на 41%, большинство из них касались авиакомпании United Airlines. Такие жалобы вредят репутации перевозчика, влияют на распределение международных маршрутов регулятором и могут повлечь за собой штрафы. Записи недовольных пассажиров в твиттере или Facebook могут обернуться новостями федерального значения.

На основании данных, полученных в ходе опросов пассажиров, менеджмент авиакомпаний принимает очень многие решения, касающиеся предоставляемых услуг, выбора подрядчиков и обучения персонала.

Southwest Airlines опрашивает пассажиров об их впечатлениях от пребывания в базовых аэропортах компании и по их ответам оценивает работу их управляющих. JetBlue Airways составляет рейтинги командиров экипажей на основе мнения пассажиров о полноте и качестве предоставляемой во время полета информации. От мнения пассажиров зависит треть годовых бонусов топ-менеджмента JetBlue.

Уважая мнение клиентов, American Airlines оставила в меню завтраков для пассажиров первого класса горячий омлет с сыром, от которого намеревалась отказаться, чтобы снизить издержки. Alaska Airlines теперь разливает вино на борту из обычных бутылок, так как пассажирам не нравились маленькие бутылочки, а Virgin America с учетом мнения пассажиров корректирует набор развлекательных программ, доступных для просмотра во время полета.

Если еще пять лет назад большинство опросов проводилось на бумаге, теперь современные технологии значительно облегчают процесс сбора и обработки информации. Программа распознавания текста ищет в анкетах, заполненных пассажирами United Airlines, данные о неработающем оборудовании (например, видео или аудио), они сопоставляются с номером рейса и места пассажира, и заявка на ремонт автоматически отправляется в сервисную службу.

Читайте далее: http://www.vedomosti.ru/companies/news/ … z2PggoqqHX